L’indemnisation pour les travailleuses et les travailleurs

En quoi consiste le travail d’agent ou d’agente d’indemnisation pour lésion professionnelle? Caroline Desmarteau, agente d’indemnisation spécialisée, nous explique son rôle et, surtout, nous raconte sa passion de l’humain, qui est au cœur de ses préoccupations. Vous comprendrez l’importance de cet emploi dans la vie des travailleuses et travailleurs du Québec.

Quel est votre titre et depuis combien de temps êtes-vous employée de la CNESST?

CAROLINE DESMARTEAU Je suis employée de la CNESST depuis deux ans et je suis agente d’indemnisation spécialisée depuis un an et demi à la Direction générale des relations clients. Je voulais depuis longtemps travailler à la CNESST, parce que c’est une organisation qui correspond à mes valeurs. J’aime par-dessus tout le contact humain et le fait de faire une différence dans la vie des gens.

Quelle est votre clientèle type et quels sont les services que vous lui offrez?

C. D Notre clientèle est formée de travailleuses et de travailleurs qui ont subi une lésion professionnelle. Il y a plusieurs types de dossiers : accidents standards, maladies professionnelles, lésions psychologiques, maladies pulmonaires, récidives et aggravation, etc. Les travailleurs peuvent parfois être en détresse psychologique ou avoir des difficultés financières. Leurs dossiers peuvent être créés à la suite d’un appel aux renseignements généraux de la CNESST. Chaque dossier ouvert est assigné à un agent ou une agente d’indemnisation.

J’accompagne la clientèle dans ses démarches pour produire une réclamation à la CNESST. Ce service est important, car il arrive souvent que les gens ne sachent pas quoi faire lorsqu’ils sont victimes d’un accident de travail ou d’une maladie professionnelle. Ils ne savent pas comment présenter les événements aux bonnes personnes. Mon rôle consiste ainsi à prendre en charge les travailleuses et les travailleurs pour notamment les aider à remplir les formulaires, en plus de comprendre leur situation. Je dois garder à l’esprit que ce sont des personnes qui ne vont pas bien. Je dois constamment faire preuve d’écoute et d’empathie. C’est très humain comme travail… L’humain est constamment au cœur du processus.

Quelles sont vos principales tâches et ont-elles changé au fil des années?

C. D. Les tâches d’une agente ou d’un agent d’indemnisation sont les suivantes : le traitement des dossiers des travailleurs qui ont fait une réclamation; le suivi des dossiers : appels des travailleurs et des employeurs, lecture du dossier et des rapports médicaux, etc.; l’accompagnement des travailleurs et travailleuses; et l’analyse des dossiers et la prise de décision concernant les réclamations.

Ces tâches exigent de l’agent d’indemnisation qu’il soit empathique lorsqu’il accompagne les travailleurs et les travailleuses. Il doit garder en tête que les analyses qu’il fait visent à rendre une décision juste.

Au fil des années, les nouvelles technologies ont changé les façons de faire. Désormais, les travailleuses et travailleurs peuvent remplir leur demande en ligne. C’est plus accessible et le traitement des dossiers est plus uniforme. Tout se fait par téléphone depuis la COVID-19, ce qui rend le travail plus efficient. C’est positif. Les contacts et la prise en charge se font plus rapidement. Cependant, il va sans dire que la pandémie de COVID-19 a considérablement augmenté le nombre de réclamations reçues.

À quoi ressemble une journée type pour vous?

C. D. Je commence la journée en ouvrant le système de suivi des dossiers. Je pose des actions pour faire un suivi dans les dossiers. Quand c’est terminé, je m’occupe du dossier suivant et ainsi de suite. Voici le genre d’actions que je peux faire : lire la réclamation du travailleur, laquelle contient ses informations, une brève description des événements, l’avis de l’employeur et sa demande de remboursement.

Il m’arrive aussi de lire des informations fournies par le travailleur et l’employeur, de parcourir des rapports médicaux (reconnaître ou non la relation entre le diagnostic et l’accident du travail) et de faire un appel de prise en charge du travailleur. En effet, il arrive que le travailleur indique des faits qui ne se retrouvent pas dans sa déclaration initiale ni dans celle de l’employeur. Alors l’agent d’indemnisation doit comparer et vérifier ce qui s’est passé en posant des questions comme « En avez-vous parlé à votre gestionnaire? Si oui, en a-t-il tenu compte? » Encore là, l’agent d’indemnisation doit se rappeler qu’il parle à quelqu’un qui vit une situation qui peut être difficile.

Je peux aussi faire une analyse du dossier (du point de vue des lois, de ce qui s’est dit, des théories exposées). Une décision doit être rendue. L’agente ou l’agent d’indemnisation accompagne le travailleur en cas de refus de sa réclamation et lui explique les critères d’admissibilité, les motifs de refus ainsi que les recours que le travailleur peut exercer s’il veut contester la décision. L’agent d’indemnisation peut aussi l’orienter si, par exemple, il souhaite consulter des spécialistes en thérapie.

Que trouvez-vous le plus stimulant dans votre travail?

C. D. J’adore mon travail. L’humain est vraiment au centre de mes préoccupations. C’est vraiment stimulant de pouvoir guider et accompagner les personnes dans le processus. Prendre du recul et faire le lien entre toutes les déclarations et les informations me permettent de prendre une décision juste et éclairée. J’aime penser que je fais une différence, même si mes clients sont transférés dans un autre département pour la suite des choses. Ça me passionne, le contact humain, écouter les gens et le fait de comprendre des situations diverses.

Avez-vous constaté une évolution dans le domaine de l’indemnisation depuis que vous pratiquez ce métier? Si oui, qu’avez-vous remarqué?

C. D. Oui, beaucoup. Avant, les dossiers étaient traités par région. Ça entraînait certains délais de traitement et quelques enjeux de cohérence. Maintenant, le service d’indemnisation est regroupé sous la Direction générale de l’admissibilité des réclamations. Ça permet d’uniformiser les pratiques, de réduire les délais et d’avoir une cohérence dans les orientations. J’ai vu une différence, et c’est vraiment bien. J’habite en Estrie, mais je peux traiter un dossier d’une travailleuse habitant à Québec, en Abitibi ou ailleurs dans la province. Notre expertise est mise de l’avant, et c’est ce qui compte.

Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui désirerait être agent d’indemnisation?

C. D. Ne lâchez pas! Ce n’est pas toujours facile d’entrer en poste comme agent d’indemnisation. Ça faisait longtemps que je voulais travailler à la CNESST, mais ça ne marchait pas, car j’ai un profil artistique, ce qui ne correspondait pas du tout. Mais j’ai persévéré et j’ai réussi. Ça en vaut la peine! Et soyez humain… C’est la seule façon de bien travailler dans ce domaine.

Quelle a été votre plus belle expérience dans le cadre de votre travail à la CNESST?

C. D. Il y en a eu plusieurs, mais une en particulier vient me chercher. Je m’en souviendrai toujours… Un accident est survenu dans un garage. Il y a même un homme qui est mort. Un jeune homme était en détresse. Il avait été témoin de l’événement et était sous le choc. Il ne savait pas du tout quoi faire et comment remplir une réclamation. Il a donc communiqué avec un inspecteur sans savoir à qui s’adresser. Son dossier s’est finalement rendu à moi. J’ai communiqué avec lui pour lui expliquer comment procéder et je l’ai accompagné. J’ai fait une différence et je suis fière de la collaboration de mes collègues aussi, qui ont permis de relayer l’information.

Un petit mot pour la fin?

C. D. Le travail d’agent d’indemnisation spécialisé est important, car on peut faire une différence dans la vie des gens qui vivent parfois une grande détresse.